Segnalazione all’AGCM: la guida pratica contro le pratiche commerciali scorrette

Quadro di sintesi operativa: lo schema pratico per l’attivazione della tutela

Che cos’è la segnalazione all’AGCM

La segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM o Antitrust) si configura come uno strumento di natura amministrativa, ad accesso totalmente gratuito, volto a denunciare condotte lesive poste in essere da operatori professionali. Tale istanza attiva un potere di vigilanza e sanzione a presidio del corretto funzionamento del mercato, escludendo la necessità di ricorrere a un patrocinio legale obbligatorio.

Chi può presentare l’istanza

La legittimazione attiva per la trasmissione della segnalazione è improntata alla massima ampiezza sussidiaria. Possono procedere autonomamente:

• I singoli cittadini in qualità di consumatori finali o utenti di servizi.
• Le associazioni formalmente rappresentative dei diritti dei consumatori.
• Le imprese concorrenti che riscontrino alterazioni della leale competizione.
• Le microimprese, equiparate ex lege ai consumatori per la protezione contro gli abusi commerciali.

Quando attivare la procedura

L’intervento dell’Autorità può essere sollecitato in presenza di distorsioni della trasparenza commerciale. Le fattispecie segnalabili si articolano in due macro-categorie:

• Pratiche ingannevoli: Condotte caratterizzate da informazioni mendaci o dall’omissione di elementi essenziali relativi a prezzi, sconti fittizi, caratteristiche dei beni, recensioni manipolate o vincoli contrattuali occulti.
• Pratiche aggressive: Condotte che impiegano molestie, indebito condizionamento psicologico o ostacoli procedurali sistematici volti a limitare la libertà di scelta dell’utente o a impedire l’esercizio di diritti contrattuali, come il recesso.

Dove e come trasmettere la segnalazione

L’ordinamento prevede tre canali di comunicazione formale, alternativi tra loro:

• Piattaforma Web Istituzionale: Tramite la sezione telematica “Segnala On Line” sul sito ufficiale agcm.it, modalità che rilascia un codice identificativo univoco (formato WXXXXXX).
• Posta Elettronica Certificata (PEC): Trasmessa all’indirizzo istituzionale protocollo.agcm@pec.agcm.it.
• Posta Ordinaria: Spedizione cartacea destinata a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A, 00198 Roma.

Sotto il profilo tecnico, la documentazione a supporto (contratti, fatture, corrispondenza o schermate web) deve essere allegata in formati standard (.pdf, .doc, .docx, .jpeg) senza superare il limite complessivo di 3 MB sul portale online. È facoltà del segnalante richiedere il regime di riservatezza sulla propria identità per prevenire ritorsioni di natura commerciale.

Cosa attendersi dopo l’invio

L’AGCM avvia una fase preistruttoria finalizzata a valutare la rilevanza della condotta. L’iter può concludersi con un’archiviazione, con un invito a rimuovere l’anomalia (moral suasion) o con l’apertura di un’istruttoria formale. Il procedimento ordinario si conclude entro 180 giorni (240 per sedi estere o infrazioni unionali), potendo determinare l’irrogazione di sanzioni pecuniarie fino a 10 milioni di euro o pari al 4% del fatturato annuo del professionista. Si evidenzia che l’Autorità persegue esclusivamente l’interesse pubblico e non dispone del potere di liquidare risarcimenti o indennizzi diretti in favore del singolo segnalante.

Approfondimento scientifico-giuridico: l’attivazione sussidiaria dei poteri di tutela dell’Autorità e lo smantellamento delle barriere d’accesso

L’ordinamento giuridico nazionale ha predisposto un’articolata architettura normativa volta a mitigare le asimmetrie informative strutturali che caratterizzano le relazioni commerciali tra gli operatori di mercato e i consumatori finali. In questo contesto, un diffuso preconcetto tende a qualificare l’attivazione delle tutele dinanzi all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato come un’iniziativa complessa, subordinata all’oneroso patrocinio di professionisti legali e caratterizzata da costi procedurali disincentivanti. Al contrario, la disciplina procedimentale che governa l’accesso ai poteri repressivi dell’Autorità si fonda su un principio di massima semplificazione e di ampia legittimazione attiva, concepito espressamente per consentire una reazione tempestiva a presidio della correttezza del mercato. La segnalazione si configura, pertanto, non come una mera istanza burocratica, bensì come un fondamentale strumento di emancipazione e di tutela attiva, attraverso il quale i soggetti interessati sollecitano l’intervento repressivo dell’organo di vigilanza contro le condotte lesive dei diritti dei consumatori.

Sotto il profilo dei costi e delle formalità d’accesso, il legislatore ha sancito la totale gratuità dell’intera procedura. L’invio formale di una segnalazione e la successiva eventuale attività istruttoria non comportano l’applicazione di tasse, diritti di segreteria o imposte di bollo, sollevando integralmente il segnalante da qualsiasi onere economico. Parallelamente, non è richiesto alcun patrocinio legale obbligatorio per l’avvio del procedimento, consentendo l’attivazione diretta dell’organo di garanzia da parte di una pluralità differenziata di attori istituzionali e privati. La platea dei soggetti legittimati ad agire comprende infatti i singoli cittadini nella loro specifica veste di consumatori o utenti, le associazioni maggiormente rappresentative dei consumatori e degli utenti, le imprese concorrenti che riscontrino significative distorsioni della concorrenza derivanti da condotte commerciali sleali e, infine, le microimprese, le quali godono della medesima tutela accordata ai consumatori avverso le pratiche commerciali scorrette.

La tassonomia delle condotte sanzionabili: pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole

L’impianto normativo confluito nel Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, noto come Codice del Consumo, opera una netta e rigorosa distinzione dogmatica tra la disciplina delle pratiche commerciali scorrette e la regolamentazione della pubblicità ingannevole, individuando presupposti applicativi e ambiti soggettivi nettamente differenziati. La linea di demarcazione fondamentale risiede nella natura dei rapporti commerciali e nei soggetti a cui la comunicazione o la condotta è diretta. Laddove la condotta si inserisca in relazioni bilaterali tra professionisti e consumatori (relazioni B2C), espandendosi anche alle tutele in favore delle microimprese, la fattispecie trova la sua collocazione naturale nella disciplina generale delle pratiche commerciali scorrette. Di contro, qualora la condotta pubblicitaria si realizzi in via esclusiva nell’alveo dei rapporti commerciali tra imprese (relazioni B2B), la competenza sanzionatoria dell’AGCM permane immutata, ma viene esercitata applicando le disposizioni speciali contenute nel Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 145. All’interno di quest’ultimo regime aziendale, la pubblicità comparativa tra professionisti è considerata legittima ed è ammessa esclusivamente nel momento in cui rispetti rigorosi parametri di oggettività, non ingeneri in alcun modo confusione tra marchi concorrenti e non determini il discredito commerciale della concorrenza.

La nozione generale di pratica commerciale scorretta

Ai sensi dell’articolo 20, comma 2, del Codice del Consumo, una pratica commerciale viene qualificata come scorretta quando si riscontra la concomitanza di due precisi parametri normativi: la contrarietà alla diligenza professionale e la contestuale idoneità a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio che essa raggiunge o al quale è specificamente diretta. La definizione di “pratica commerciale”, fornita dall’articolo 18, lettera d), è volutamente onnicomprensiva, ricomprendendo qualsiasi azione, omissione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale, ivi incluse la pubblicità e la commercializzazione del prodotto, posta in essere da un operatore professionale in relazione alla promozione, alla vendita o alla fornitura di un bene o di un servizio. Sotto il profilo prettamente civilistico, è opportuno evidenziare che il contratto stipulato a valle di una pratica commerciale scorretta non è inficiato da una nullità automatica. L’atto negoziale risulta tuttavia annullabile qualora sussistano i tradizionali vizi del consenso, quali l’errore, il dolo o la violenza previsti dal Codice Civile, fatti in ogni caso salvi i rimedi alternativi del risarcimento del danno, della risoluzione contrattuale o della riduzione del prezzo pattuito.

Le macro-categorie dell’illecito consumeristico: azioni e omissioni ingannevoli

La prima macro-categoria di scorrettezza individuata dal legislatore è rappresentata dalle pratiche commerciali ingannevoli, minuziosamente disciplinate dagli articoli 21, 22 e 23 del Codice del Consumo. L’articolo 21 si focalizza sulla sanzione delle azioni ingannevoli, intese come quelle condotte del professionista che contengono informazioni non rispondenti al vero o che, seppur formalmente corrette nei singoli elementi fattuali, inducono o sono comunque idonee a indurre in errore il consumatore medio circa elementi essenziali del negozio giuridico, quali la natura stessa del prodotto, le sue caratteristiche prestazionali, il prezzo complessivo o i diritti spettanti al consumatore. Speculare alle azioni è la fattispecie delle omissioni ingannevoli, regolata dall’articolo 22, che punisce la condotta del professionista che occulta, presenta in modo oscuro, incomprensibile o ambiguo, ovvero omette del tutto informazioni rilevanti di cui il consumatore medio necessita per assumere una decisione commerciale consapevole e ponderata. Onde semplificare l’onere probatorio in capo all’Autorità ed evitare complesse verifiche ex post, l’articolo 23 stabilisce un elenco tassativo di condotte considerate intrinsecamente e in ogni caso ingannevoli, la cosiddetta lista nera o black list. Tali fattispecie prescindono da una verifica concreta dell’impatto sul comportamento economico del consumatore e comprendono l’esibizione ingiustificata di marchi di qualità senza aver ottenuto la necessaria autorizzazione, la fornitura di risultati di ricerca online senza palesare chiaramente la presenza di annunci sponsorizzati a pagamento e la pubblicazione di recensioni false o manipolate per promuovere i propri prodotti sul mercato.

Le condotte aggressive e l’indebito condizionamento psicologico

La seconda macro-categoria è costituita dalle pratiche commerciali aggressive, normate dagli articoli 24, 25 e 26 del Codice del Consumo. L’articolo 24 definisce espressamente come aggressiva quella pratica che, mediante l’utilizzo di molestie, coercizione fisica o morale, ovvero tramite un indebito condizionamento, limita o è idonea a limitare in modo considerevole la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio, inducendolo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti adottato. L’elemento dell’indebito condizionamento si sostanzia nello sfruttamento sistematico di una posizione di potere da parte del professionista per esercitare pressioni sul consumatore, anche senza la necessità di ricorrere all’uso della forza fisica o a minacce esplicite. L’articolo 26 fissa la correlata black list delle condotte considerabili in ogni caso aggressive, esonerando l’Autorità da indagini d’impatto congiunturale. Vi rientrano condotte quali l’ostacolare la richiesta di risarcimento assicurativo, il creare la falsa impressione che il consumatore non possa lasciare i locali commerciali prima della formale firma del contratto, ed effettuare ripetute sollecitazioni commerciali non richieste tramite l’impiego di strumenti di comunicazione a distanza.

La procedura operativa di segnalazione: canali, requisiti documentali e tutele

L’attivazione dei poteri dell’AGCM richiede il rispetto di precisi canali di trasmissione e di rigorosi oneri di allegazione documentale, volti ad assicurare la procedibilità dell’istanza e a fornire agli uffici istruttori gli elementi minimi per l’accertamento delle violazioni. L’invio formale della segnalazione può essere eseguito correntemente attraverso tre canali alternativi, predisposti per garantire la piena accessibilità e la tracciabilità delle comunicazioni:

• Piattaforma web istituzionale: Accessibile mediante la sezione “Segnala On Line” disponibile sul portale ufficiale agcm.it. Questa modalità costituisce il canale più rapido e guidato, specificamente strutturato per consentire il corretto inserimento dei dati secondo i requisiti richiesti dall’Ufficio. Al completamento della procedura guidata, il sistema informatico rilascia al segnalante una copia in formato PDF del documento inviato, munita di un codice univoco identificativo dell’istanza nella forma alfa-numerica WXXXXXX.
• Posta elettronica certificata (PEC): Trasmissione formale indirizzata alla casella istituzionale dell’Autorità: protocollo.agcm@pec.agcm.it.
• Posta ordinaria: Spedizione cartacea mediante servizio postale, indirizzata a: Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Piazza Giuseppe Verdi 6/A, 00198 Roma.

Al fine di agevolare l’utenza e prevenire conflitti di attribuzione con altre autorità di regolazione settoriale, come l’ARERA nei mercati dell’energia o della gestione dei rifiuti, l’AGCM mette a disposizione un Contact Center dedicato, raggiungibile tramite il Numero Verde 800.166.661, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 10:00 alle ore 14:00.

Sotto il profilo probatorio, affinché la segnalazione possa essere presa in esame dall’ufficio istruttorio, è onere del segnalante identificare con chiarezza il professionista presunto autore della violazione, descrivere compiutamente la pratica scorretta, individuare il bene o servizio oggetto del contendere e allegare prove documentali idonee. La dimensione complessiva dei file trasmessi tramite il portale telematico non deve superare il limite tecnico di 3 MB, prediligendo formati digitali standard quali .pdf, .doc, .docx o .jpeg. La tipologia di documentazione raccomandata varia in relazione alla natura specifica dell’illecito, come dettagliato nella seguente matrice riassuntiva:

Prospetto sinottico dei requisiti documentali per tipologia di illecito

Sotto il profilo delle tutele apprestate al segnalante, nell’ultima sezione del portale online precedente l’invio definitivo, è prevista la facoltà di esplicitare motivate esigenze di riservatezza in merito alla propria identità o a segreti commerciali contenuti nella documentazione depositata. Tale prerogativa riveste un’importance cruciale, in particolare nelle relazioni B2B o nei rapporti di fornitura, al fine di scongiurare ritorsioni commerciali da parte di operatori che detengono posizioni dominanti sul mercato, ferma restando la necessità di garantire l’accessibilità degli atti istruttori indispensabili alla difesa dell’impresa indagata, nel pieno rispetto dei canoni del giusto procedimento amministrativo.

L’istruttoria amministrativa: fasi procedimentali, profili giurisprudenziali e dinamiche sanzionatorie

L’attività sanzionatoria dell’AGCM è rigorosamente retta dal principio del contraddittorio e segue un iter procedimentale scandito dal proprio Regolamento sulle procedure istruttorie. Successivamente alla ricezione di una segnalazione, gli uffici avviano una fase preistruttoria preliminare, condotta senza l’instaurazione del contraddittorio formale con l’impresa indagata, tesa ad accertare la sussistenza di un fumus di violazione. Tale attività può sfociare in quattro diversi esiti:

• Archiviazione pura o non luogo a procedere: Disposta qualora la condotta risulti manifestamente infondata, palesemente estranea alle competenze istituzionali dell’Autorità o del tutto priva di elementi probatori minimi.
• Archiviazione de minimis: Adottata laddove la condotta presenti una manifesta inidoneità a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio, anche in ragione dell’esigua diffusione locale del messaggio o della condotta.
• Moral Suasion: Uno strumento di soft-enforcement mediante il quale l’Autorità, prima di avviare l’istruttoria formale e in assenza di condotte di particolare gravità, invita l’impresa a rimuovere spontaneamente i profili di possibile illiceità rilevati. In questa fase l’AGCM dispone altresì di avanzati poteri ispettivi, quale il ricorso al mystery shopping (la spesa misteriosa) per verificare direttamente sul campo la sussistenza di violazioni.
• Avvio dell’istruttoria: Deliberato formale del Collegio qualora emergano fondati motivi di violazione, a cui segue la formale notifica al professionista indagato.

La giurisprudenza sui termini di avvio dell’istruttoria

Un profilo di accesa disputa dottrinale e giurisprudenziale ha storicamente riguardato l’applicabilità del termine decadenziale di 90 giorni, previsto dall’articolo 14 della Legge 24 novembre 1981, n. 689, per la notifica della contestazione dell’infrazione a decorrere dall’accertamento. La questione è stata definitivamente chiarita dalla storica sentenza della Corte di Giustizia dell’Unione Europea del 30 gennaio 2025 nella causa C-511/23 (Caronte & Tourist). I giudici unionali hanno evidenziato che le specificità dei procedimenti sanzionatori antitrust e consumeristici condotti dalle Autorità nazionali non possono essere compresse da rigidità procedurali incompatibili con l’esigenza di un’efficace applicazione del diritto dell’Unione, consolidando la legittimità della prassi dell’AGCM volta a non considerare decaduto il proprio potere sanzionatorio per il mero decorso di un termine fisso prima dell’avvio formale dell’istruttoria.

I termini ordinari del procedimento sanzionatorio e l’istituto degli impegni

Una volta deliberato l’avvio dell’istruttoria, l’iter deve concludersi entro termini perentori stabiliti dal Regolamento dell’AGCM. Il termine ordinario per la conclusione del procedimento è fissato in 180 giorni dalla data di protocollo della comunicazione di avvio dell’istruttoria. Tale termine viene esteso a 240 giorni qualora si proceda per infrazioni unionali diffuse (ai sensi del Regolamento UE 2017/2394) o nel caso in cui il professionista indagato risieda o abbia la propria sede legale all’estero. Il termine finale può essere prorogato dall’Autorità fino a un massimo di 60 giorni per particolari complessità istruttorie o per estensione oggettiva e soggettiva del procedimento, nonché in caso di presentazione di impegni. Un’ulteriore proroga fino a un massimo di 30 giorni è consentita per l’acquisizione di informazioni o pareri obbligatori o facoltativi da parte di altre amministrazioni o enti pubblici regolatori di settore.

Sotto il profilo deflattivo, l’articolo 27, comma 7, del Codice del Consumo e l’articolo 10 del Regolamento sulle procedure istruttorie disciplinano la presentazione degli impegni da parte del professionista indagato. Entro il termine perentorio di 45 giorni dalla ricezione della comunicazione di avvio dell’istruttoria, il professionista può proporre impegni scritti tali da far venire meno i profili di illegittimità della condotta contestata. L’Autorità, valutate le proposte, può deliberare l’approvazione degli impegni, rendendoli obbligatori e disponendo la chiusura del procedimento senza accertare l’infrazione e senza irrogare sanzioni pecuniarie. Di contro, può disporne il rigetto qualora la condotta sia connotata da grave e manifesta scorrettezza o sussista un preminente interesse pubblico all’accertamento formale della violazione. Qualora l’impresa violi gli impegni assunti o la decisione si sia fondata su informazioni inesatte o incomplete fornite dalle parti, l’AGCM dispone la riapertura d’ufficio del procedimento.

È essenziale rimarcare che l’AGCM opera esclusivamente a tutela dell’interesse pubblico al corretto funzionamento del mercato e non possiede il potere di disporre risarcimenti diretti o indennizzi pecuniari in favore del singolo segnalante. Per l’ottenimento di ristori individuali, l’utente dovrà attivare i rimedi civilistici ordinari o fare riferimento ai canali di tutela giurisdizionale e ai manuali di Consumity.

Il sistema sanzionatorio post-Direttiva Omnibus

Con l’entrata in vigore del Decreto Legislativo 7 marzo 2023, n. 26, attuativo della Direttiva (UE) 2019/2161 (cosiddetta Direttiva Omnibus), il legislatore ha operato una profonda revisione al rialzo del trattamento sanzionatorio amministrativo, volta a conferire alle sanzioni un reale carattere afflittivo ed un efficace potere deterrente rispetto al fatturato dei grandi player internazionali. I massimali e i parametri edittali risultano così strutturati:

Nell’irrogare la sanzione pecuniaria concreta entro i limiti edittali sopra esposti, l’AGCM applica molteplici criteri di ponderazione normativi, quali: la gravità, la natura e la durata complessiva della violazione; le eventuali condotte attive poste in essere dal professionista per attenuare o rimediare tempestivamente al pregiudizio subito dai consumatori; la recidiva e i benefici finanziari o risparmi di spesa effettivamente conseguiti dall’operatore economico grazie all’illecito.

L’enforcement nel mercato digitale: analisi dei principali casi giurisprudenziali recenti

L’efficacia della riforma sanzionatoria e l’evoluzione delle tecniche ispettive dell’AGCM trovano una concreta e puntuale declinazione in una serie di provvedimenti storici emanati a carico di primari operatori globali attivi nelle filiere digitali.

Il caso eDreams (PS12853, febbraio 2026): la sanzione sui dark patterns

Con il provvedimento PS12853 del 4 febbraio 2026, l’Autorità ha inflitto una sanzione amministrativa pecuniaria di 9 milioni di euro complessivi alle società del gruppo eDreams per pratiche commerciali scorrette e aggressive realizzate mediante l’implementazione di interfacce web ingannevoli, comunemente note come dark patterns. L’istruttoria ha accertato la coesistenza di due distinte condotte lesive:

La prima condotta si materializzava in una complessa tecnica di progettazione dell’interfaccia di prenotazione voli, strutturata per orientare la scelta d’acquisto ricorrendo alla tecnica psicologica visiva della reverse psychology. Anziché presentare l’abbonamento Prime come uno sconto aggiuntivo del tutto facoltativo, la piattaforma esponeva il prezzo standard del biglietto aereo come un “sovrapprezzo” evitabile unicamente aderendo al programma di abbonamento, la cui opzione di acquisto più onerosa (Prime Plus) era peraltro preselezionata in via automatica dal sistema. Il percorso negoziale dell’utente risultava alterato da avvisi di urgenza temporale fittizia e scarsità artificiale, come la dicitura “Ultimo biglietto!”, accertata in sede ispettiva come ingannevole poiché riferita meramente allo specifico scaglione tariffario interno e non all’effettiva disponibilità fisica dei posti sul volo.

La seconda condotta, qualificata come pratica commerciale aggressiva ai sensi degli articoli 24, 25 e 26, lettera f) del Codice del Consumo, consisteva nell’introduzione di gravi e sistematici ostacoli procedurali atti a impedire o scoraggiare il consumatore dall’esercitare il proprio diritto di recesso o di cancellazione dall’abbonamento a pagamento, integrando un illecito sanzionato con un’autonoma quota sanzionatoria di 3 milioni di euro, inclusa nel computo totale dei 9 milioni inflitti.

Il caso Shein (PS12709, agosto 2025): green claims ingannevoli e greenwashing

Il provvedimento PS12709, adottato dall’AGCM il 4 agosto 2025 nei confronti della società Infinite Styles Services Co. Ltd (gestore europeo della piattaforma Shein), rappresenta una pietra miliare in materia di repressione del greenwashing nell’e-commerce della moda veloce (fast and ultra-fast fashion). All’operatore è stata comminata una sanzione di 1 milione di euro per la diffusione di affermazioni ambientali ingannevoli e omissive sul sito web in lingua italiana. L’Autorità ha censurato tre specifici claim: la sezione #SHEINTHEKNOW, dove si diffondevano messaggi vaghi e privi di oggettività scientifica circa una presunta “progettazione di un sistema circolare” e riduzioni del consumo idrico sprovviste di un chiaro perimetro di misurazione; la collezione evoluSHEIN by Design, promossa enfatizzando l’utilizzo di fibre sostenibili o di provenienza responsabile, omettendo tuttavia di specificare la percentuale reale di tali fibre per singolo capo e tacendo sul fatto che tale collezione rappresentasse una quota del tutto marginale e insignificante rispetto all’offerta globale del marchio, venendo strumentalizzata per generare un ingiustificato effetto alone positivo sulla reputazione globale del brand; e, infine, gli obiettivi di decarbonizzazione incoerenti, legati alla pubblicazione di claim relativi alla riduzione delle emissioni di gas serra del 25% entro il 2030, in palese contraddizione logica con i dati reali della società che ne registravano un aumento volumetrico complessivo negli anni 2023 e 2024. L’AGCM ha ribadito l’esistenza di un accresciuto dovere di diligenza professionale in capo ai grandi operatori che operano in settori ad elevato impatto inquinante, sanzionando la condotta per violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo.

Il caso TikTok (PS12543, marzo 2024): la sfida della cicatrice francese

In data 14 marzo 2024, l’AGCM ha sanzionato con una sanzione di 10 milioni di euro tre società del gruppo TikTok per violazione degli articoli 20, 21, 22, 24 e 25 del Codice del Consumo. L’istruttoria ha accertato la grave scorrettezza dei sistemi di profilazione e raccomandazione algoritmica dei contenuti digitali, specificamente in relazione alla diffusione della sfida virale autolesionistica denominata “cicatrice francese”. L’Autorità ha rilevato come la piattaforma omettesse di adottare misure adeguate e proporzionate a monitorare e rimuovere tempestivamente contenuti idonei a minacciare la salute fisica e psichica dei minori d’età, nonostante la manifesta pericolosità dei video. Al contrario, la struttura algoritmica di personalizzazione dei contenuti, finalizzata a massimizzare il tempo speso dagli utenti sulla piattaforma (addiction effect) per accrescere i ricavi pubblicitari dell’operatore, favoriva la riproposizione sistematica e la diffusione virale di tali video nocivi, realizzando un indebito condizionamento psicologico dei soggetti più vulnerabili. In parallelo, l’Agcom ha ordinato la rimozione forzata dei medesimi contenuti in applicazione del regolamento sulle piattaforme, ottenendo l’adeguamento spontaneo da parte di TikTok.

Il caso Ferragni-Balocco (PS12506, dicembre 2023): la sanzione sul pandoro solidale

Il celebre provvedimento adottato il 15 dicembre 2023 ha colpito con sanzioni superiori a 1 milione di euro le società Fenice S.r.l. e TBS Crew S.r.l. (riconducibili a Chiara Ferragni) e con 420.000 euro la Balocco S.p.A. per pratica commerciale scorretta. L’Ufficio istruttorio dell’AGCM ha accertato che la campagna di comunicazione associata al “Pandoro Pink Christmas” limited edition induceva falsamente i consumatori a ritenere che l’acquisto del dolce concorresse direttamente a finanziare una donazione a beneficio dell’Ospedale Regina Margherita di Torino. In realtà, le risultanze istruttorie hanno evidenziato che la donazione, pari a 50.000 euro, era già stata disposta in quota fissa dalla sola Balocco a maggio 2022, mesi prima dell’avvio della promozione commerciale, risultando del tutto slegata dai volumi di vendita del prodotto. Inoltre, il pandoro “griffato” veniva proposto al pubblico ad un prezzo di circa 9 euro (rispetto ai 3,70 euro della versione ordinaria non brandizzata), ingenerando la convinzione che il differenziale di prezzo costituisse il contributo solidale, circostanza smentita dalle risultanze istruttorie. Le società licenziatarie del marchio Ferragni hanno incamerato oltre 1 milione di euro a titolo di corrispettivo contrattuale per la promozione, senza effettuare alcun versamento benefico. La condotta è stata sanzionata ai sensi degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, evidenziando la contrarietà alla diligenza professionale e l’idoneità a falsare le scelte economiche dei consumatori facendo leva sulla loro sensibilità etica e caritatevole.

Conclusioni e raccomandazioni sistematiche per i segnalanti

L’efficacia dell’enforcement pubblico garantito dall’AGCM nel mercato contemporaneo, caratterizzato da persistenti asimmetrie informative e dalla pervasività di architetture digitali manipolative, dipende in larga misura dalla tempestività e dalla qualità delle segnalazioni presentate dai consumatori e dagli attori di mercato. Al fine di redigere una segnalazione dotata di reale efficacia procedimentale, evitando archiviazioni preliminari per carenza probatoria o incompetenza dell’organo, i soggetti segnalanti devono attenersi ad un rigoroso schema di autoverifica:

In primo luogo, è indispensabile accertare preliminarmente che la condotta contestata rientri nella nozione di pratica commerciale scorretta o clausola vessatoria, differenziandola dai meri inadempimenti contrattuali di rilievo esclusivamente civilistico e individuale. In secondo luogo, nei mercati digitali la volatilità dei dati è immediata, rendendo fondamentale fotografare e conservare l’intero flusso di navigazione, documentando le pagine web, le condizioni generali di contratto vigenti al momento della transazione e le risposte fornite dai sistemi di assistenza automatizzati. In terzo luogo, sebbene non costituisca un presupposto di ammissibilità della segnalazione all’AGCM, il previo invio di un reclamo scritto al professionista e la successiva allegazione della risposta (o del silenzio-rifiuto) forniscono all’Ufficio istruttorio la prova documentale della carenza di diligenza professionale dell’operatore, agevolando l’avvio formale dell’istruttoria. Infine, risulta strategico esplicitare la portata collettiva della condotta, evidenziando che la pratica commerciale lesiva non rappresenta un caso isolato ma possiede un carattere sistematico e generalizzato, idoneo a pregiudicare una pluralità indefinita di consumatori, elemento che accresce sensibilmente l’interesse pubblico dell’Autorità all’avvio del procedimento sanzionatorio.